[电信公司营业班创建青年文明号纪实材料] 创建青年文明号

来源:写材料 发布时间:2019-10-14 07:25:46 点击:

电信公司营业班创建青年文明号纪实材料

素质优良业务优秀服务优质

营业窗口是电信服务全过程中和客户接触的第一环节,窗口很大程度上代表了企业形象。泰和分公司营业班现有员工12人,平均年龄25岁,正是这群活泼可爱的姑娘们在平凡的岗位上,做出了不平凡的成绩。近年来,她们通过不断地开展规范化服务窗口创建活动,实现了服务规范、服务流程、服务标准的规范统一,在市电信窗口单位树立了榜样,为企业实现良好的经济效益和社会效益的“双赢”目标立下了功劳。

[本文原创网站为那一世范文网www.nayishi.com-http://www.nayishi.com-找文章到那一世范文网www.nayishi.com]素质优良是执行“首问负责制”、“第一责任人制度”,为客户提供优质服务的前提条件。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的“脸面”,多年来她们一直重视对全体营业员的服务意识和职业道德教育,筑牢了“用心服务”的基础。实际工作中,她们“软”“硬”兼施。“软”就是个人的职业道德教育和素质教育,“硬”就是按照企业要求,不断规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和几十条服务忌语等“硬”性措施,提高“硬”性服务的可操作性,切实做到了规范服务;她们平时还注重换位思考,利用班会组织了“假如我是一位电信用户”等专题讨论活动,以推已及人式的反向思维,让大家换位思考,从而自觉地增强自身的优质服务意识;除此之外,她们还强调不断的学习,她们利用企业的培训机制,在网上大学不断充实自己的管理、营销、公共关系等知识并现学现用,实际工作中,她们勤学好问、相互补台意识强,形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。正是这种“学习型班组”的不断建设,形成了有利环境,促进了她们“学习力”的提升及“德、智”等综合素质的提高。

业务优秀是“用户至上、用心服务”的保证。作为中国电信的营业员,为了贯彻公司的服务理念,做到处处为客户着想,尽量满足用户的业务需求,她们还必须熟练地掌握各种业务类别、资费信息及操作技能,以便为广大电信客户提供准确、快捷、方便的服务。

做好窗口服务工作,仅仅有好的服务态度是不够的,还必须“能干”“会干”,这就必须有扎实的业务技能来做保证。九月,市公司举办了营业员营销技能大赛,这是检验营业场所服务技能与营销技巧的“大练兵”活动,各分公司都派出了自己的营销能手参赛。泰和分公司营业班班长郭端华荣获全市个人二等奖、营业员王艳燕荣获个人优胜奖的好成绩,荣誉的获得并不容易,这必须有扎实的业务水平和业务能力来支撑,这与她们日常工作中的不断学习和辛勤工作是息息相关、牢不可分的。

做好窗口服务工作,除了“能干”“会干”,更重要的是“肯干”,这就要求必须有个人工作上的主管能动性,还必须有“团队”意识及相互补台意识,将整个团队拧成一股绳,因为只有这样才能够在为广大客户的服务中迸发出更大的工作热情,产生更大的工作效能。年初,泰和电信小灵通一天放号近七百号,全体营业员不顾饥寒交迫,加班写码到晚上十点才吃晚饭;八月,新九七(csss客户服务支持系统)上线,营业班十一位姑娘为了做好前期准备工作,为了尽快学习新九七业务,掌握新九七操作规范,她们放弃了晚上休息时间,暂时舍下了家里年幼的儿女、放下了家庭的重任,全力以赴,主动加班加点,连续几个月补入资料、搞培训至晚上十一、二点,最晚甚至到凌晨一点,然而第二天依然准时七点半开门上班。充分利用休息时间,通过二次培训,发挥团队的“传帮带”的作用,经过全体营业员的不懈努力,她们在短时间内就全面掌握了新业务知识,将新九七的实践操作运用于每天的工作中,并荣获县公司新九七上线资源清查一等奖,为营业班,同时也为她们自己赢得了荣誉。偶尔加班加点没什么,但是长期的利用休息时间加班加点干工作就不容易了。有的家属不理解:“你们好像有干不完的事情,明天干不行吗?”。姑娘的回答是:“我靠企业拿工资,企业养活了我,我就应该回报企业,努力干好自己的本职工作。不干完当天的工作,晚上睡觉我心里不踏实,你自己还不是一样?”!

素质优良、业务优秀是贯彻中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的前提和保证,那么服务优质就是其中的核心。服务文化是企业文化的重要组成部分,鲜明地体现着企业的价值观和经营理念,具有鲜明的行业特征。建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求,更是实践“三个代表”重要思想的具体体现。一直以来,泰和分公司营业班结合地方特色抓好服务工作,逐步形成了一套自己的服务机制。

1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心,优秀的服务文化来源于优秀的服务理念。她们积极践行“用户至上、用心服务”的服务理念,培育具有地方特色、与企业发展相适应的新理念,进一步提高优质服务的意识,提高优质服务的质量,形成以客户为中心,全心全意为客户服务的新局面,让客户满意,政府放心。

2、在规范服务行为上下功夫。规范是服务的基础,规范的服务行为,才能赢得客户的满意。营业员在掌握营销政策、服务技能、服务规范的基础上,才能提供延伸和增值服务。日常工作中,她们深刻领会服务规范的内涵,按照《电信服务质量管理考核办法》严格执行规范,用文明礼仪规范自己的职业行为,提高自己的文明素养;用严格的制度规范自己的职业行为,逐步形成了优质服务的长效机制。

3、在营造服务氛围上下功夫。服务是人与人之间的一种活动,服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用;她们在追求客户满意的发展中,非常要注重营造服务氛围,时时注重服务氛围的培育,并加强营业员服务意识方面知识的教育,树立“用户至上”、“全心全力服务客户”的观念;她们崇尚公司的服务精神理念,以任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念向客户提供优质服务,博取了广大客户对电信的信赖。

服务是无止境的,日常的服务工作中,营业班的姑娘们把柜台当做实现自身人生价值的舞台,以客户为轴心,转动服务的轮盘,用周到、真诚的服务换取广大客户对中国电信的信赖,服务围绕客户转,转出了优质服务之花,转出了服务过程中的“你”、“我”、“她”:

1、“没想到10分钟你们就过来了!”。12月的一天晚上十点多,泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲的小灵通响起了铃声,“喂,您好!我是泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲,有事请讲。”“你好,刚刚有一位客户说他的小灵通丢失,需要挂失,请你到公司门口去核对对方身份证,然后再办理。”原来是市10000号打来的电话。“好的”。挂完电话,贺巧玲就穿好衣服出门了。深冬的北风一阵接一阵,家住文田远离公司六、七公里的贺巧玲站在路边,看到没有公交车经过,怕客户等久,干脆打的到了公司,核对了对方身份证无误后,又通知机房将客户小灵通报停。见到贺巧玲这么晚打的赶过来处理她的报停业务,客户张佩芬感激地说:“开始还以为要拖到明天,没想到10分钟你们就过来了,真辛苦你了,谢谢!这么晚,我请你吃宵夜”。贺巧玲笑了笑说:“谢谢!不用了,这是我应该做的,家里人还等我呢!再见!”。客户张佩芬看着贺巧玲离区的身影,想着自己心中的困扰就这样解决了,由衷的笑了。

2、“欢迎您到电信来办理业务!”。年底的一天,一位喝了酒的客户到营业大厅来办理小灵通新增业务,营业员郭燕波站起来面带笑脸接待了他。“您好,请问您要办理什么业务?”,“帮我办理一个小灵通。”语气生硬地说完后,该客户就掏出钱来扔给了郭燕波,小郭还是面带笑脸说:“请借您的身份证给我登记一下。”“办个小灵通还要什么身份证?我没带。”“对不起,按照规定,新办理小灵通必须要登记身份证,请您理解。钱您先收回,下次请您带身份证来办理。”说完,小郭双手将钱送到客户面前。谁想该客户冲动把钱一甩,就发起了脾气,大声的说些牢骚怪话,但郭燕波还是耐心细致地做好解释,那个客户就是不予理睬,继续大骂,郭燕波流下了委屈的眼泪,但没有还口。最后,班长郭端华一起耐心地为他解释原因,同时在许多群众的规劝下,那位喝了酒的客户才离去。一个小时后,那位客户带着尴尬的表情又来了,他来到小郭面前,诚挚地说:“对不起,刚刚我喝了酒,是我不对,我不该说那些伤人的话,请你原谅!我刚刚回家拿了身份证,你能帮我办理小灵通吗”?郭燕波长长地吐出了心中的闷气,微笑的说:“其实也没什么,只是请你多理解,我们也是按照规定办事。欢迎您到电信来办理业务!”。

3、一份感谢信。3月22日下午四点,一位小灵通客户拿着一份感谢信送到了营业大厅班长郭端华手中,感谢信这样写到:尊敬的泰和电信、刘燕萍小姐,3月22日下午2点左右,我在办理小灵通修理手续交付费用时,不慎将钱包遗忘在柜台,回去时听别人说把旧小灵通卖了比修理更划算,于是又赶回营业厅。此时,营业员刘燕萍急忙告诉我:“你遗失的钱包我帮你捡起来了。”说完就拿出一个钱包还给我,我大吃一惊,因为钱包里装有重要证件和发票,还有几百元现金。我打开钱包发现,包里的重要证件和发票还在,钱也一分未少。刘燕萍这种拾金不昧的高尚品德是我们学习的榜样。在此,我表示衷心地感谢!感谢人:康宏柳。年三月二十二日。

数不清道不完的事例还有很多很多。日常工作中,营业班的姑娘们就是这样,她们始终牢记“用户至上、用心服务”的服务理念并贯彻于平时的每一次服务工作中;几年来,由于她们的努力,从未出现客户越级投诉及重大投诉事件,她们所在的营业班年年被分公司评为“先进集体”;正是这样一群团结、可爱、严肃、活泼的姑娘们,她们以优良的整体素质、优秀的业务技能、优质的服务态度为泰和分公司的发展、为中国电信形象的树立,描绘出了绚丽的一笔笔,同时也为她们自己的人生交上了一篇篇精彩的答卷。

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