2013年服务窗口与窗口职工考评方案_kpi考核方案

来源:工作要点 发布时间:2020-01-19 07:24:19 点击:

为切实强化内部管理,规范审批服务行为,着力打造服务型政府,树立优质、规范、高效、廉洁的服务形象,不断创优发展环境,制定本考评实施方案。

一、考评原则

坚持客观、公正、公平和注重实效的原则。

二、考评对象

考评对象为中心所有服务窗口和窗口工作人员。

三、考评内容及评分标准

1、分为窗口工作人员日常考核和服务窗口日常考核,分别实行百分制考核。

2、窗口工作人员的考评内容主要分为出勤(30分)、工作纪律(30分)、业务(30分)、全勤分(10分)等四个方面的内容(见附件1)。

3、服务窗口的考评内容主要分为窗口规范化建设(20分)、规范办件(20分)、规范收费(10分)、窗口工作人员管理(10分)、个人考核得分(30分)、群众评议(10分)等六个方面(见附件2)。

四、考评的组织

1、采取管委会考评与群众评价相结合、日常巡查与定期抽查相结合,根据工作实际情况、采取量化测评的方法考评。

2、考评由管委会负责,行政服务监管科具体组织实施。

3、中心设立日常考评小组,考评小组组长由管委会分管领导担任,副组长由行政服务监管科科长担任,成员由行政服务监管科工作人员及若干名窗口负责人(随机抽取)组成。

4、考评小组的主要职责:组织、指导、监督考评工作,每天不定期对窗口进行巡查,对窗口违规违纪现象和好的方面进行记录备案,并对窗口工作人员不服考评结果的情况进行复核。

五、服务标兵、红旗窗口和先进窗口负责人的评选

(一)“服务标兵”的评选方法。

1、每年评选一次,根据全年各人日常考核得分总数从高到低排列(窗口工作时间不足一年的,按平均数计算加权总数),按年终考核总分由高到低确定10人作候选人,由主任办公会按考核人员总数20%的比例民主投票选举产生年度“服务标兵”。轮岗的工作人员按此办法另外评选。

2、有下列情形之一的,取消参评资格:

(1)在中心窗口工作不满半年的;

(2)迟到、早退全年累计超过2次(含2次,轮岗的为1次)或被服务对象有效投诉的,中途外出全年累计超过40次的(轮岗的为10次);

(3)私假全年累计超过10个工作日(轮岗的为3天);

(4)旷工或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的,在服务大厅吃零食的,与服务对象吵口的,办事拖拉推诿的,有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的,管委会组织的学习、活动、会议有缺席现象的;

(5)全年有效办件累计少于120件的。

(二)“红旗窗口”的评选方法。

1、“红旗窗口”的评比分为每月“流动红旗窗口”评比和年度“红旗窗口”评比。

2、“流动红旗窗口”的评比:每月评比一次,每次评选4个窗口(其中综合窗口评选1个)。由管委会主任办公会成员、窗口负责人及小组长参与,根据《中心服务窗口工作考评细则》统计得分评出前三名的服务窗口,报管委会主任办公会确定后,颁发“流动红旗”。当分数出现并列时,首先根据窗口工作人员当月出勤和外出次数的多少来决定名次的先后顺序,如出勤率相同,则依据办件量的多少来决定名次的先后顺序。当月有下列情形之一的,取消“流动红旗窗口”的参评资格:

(1)窗口工作人员有迟到、早退现象或被服务对象有效投诉的;中途外出办私事超过4次以上的;

(2)有旷工(含学习、会议、活动缺席)或擅自脱岗、上网聊天、炒股、看电影、玩电脑游戏、听音乐、网上购物的,在服务大厅吃零食的,与服务对象吵口的,办事拖拉推诿的,有“吃、拿、卡、要、报”行为经查实的;

(3)有违规办件行为的;

(4)窗口当月无有效办件的。

3、年度“红旗窗口”的评比:每年评选一次,原则上按每月得“流动红旗”次数由多到少排名,取前五名作为候选窗口,按服务窗口总数15%的比例投票评选出当年度“红旗窗口”。有下列情形之一的,取消年度“红旗窗口”参评资格:

(1)所在的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职的(不合格);

(2)服务窗口或窗口工作人员被上级部门通报批评或新闻媒体曝光的;

(3)服务窗口和所在工作人员被服务对象有效投诉的;

(4)所在窗口工作人员出现打架、吵口或违规办件等严重违纪行为的;

(5)服务窗口进驻中心不足半年的。

(三)“先进窗口负责人”的评选

“先进窗口负责人”每年评选一次,每次评选2名,由管委会主任办公会投票选举产生。所在窗口有下列情况之一的,取消“先进窗口负责人”参评资格:

(1)所负责的窗口有工作人员在年度考核中确定为不称职(不合格)的;

(2)所负责的窗口有工作人员违规违纪办件或被上级部门通报批评、新闻媒体曝光的;

(3)所负责的窗口有工作人员被服务对象有效投诉的;

(4)所负责的窗口有工作人员中出现吵口、打架或擅自脱岗、玩游戏、听音乐、网上购物,在服务大厅吃零食等现象的。

六、年度考核等级的确定

年度考核等级分为优秀、称职(合格)、基本称职(基本合格)、不称职(不合格)。优秀等级的确定,按人事劳动局的规定评定,结果报组织、人事部门。

七、考评奖惩措施

1、在年度考评中被评为“红旗窗口”、“服务标兵”和“先进窗口负责人”的,进行通报表彰,颁发荣誉证书。评为“红旗窗口”的窗口每位工作人员奖励200元,评为“服务标兵”的每人奖励200元,评为“先进窗口负责人”的每人奖励200元。

2、窗口工作人员年度考核评为基本称职(基本合格)或不称职(不合格),管委会建议窗口单位调换窗口工作人员。

3、窗口负责人与所在窗口工作人员实行同奖同罚制度,窗口评为“流动红旗”或窗口工作人员年终评为“服务标兵”的,所在窗口负责人同时奖励。窗口工作人员有违规违纪受罚的,窗口负责人也同时受罚。如在年终考评中窗口工作人员出现取消评先评优资格情况的,窗口负责人也取消评先评优资格。

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